IT 콜센터 직원들의 비애는 뭘까 ?

IT 관련 기업의 콜센터는 답이 없다.기사입력 2020-12-08 10:57 | 최종수정 2020-12-08 19:46

모든 회사와 왠만한 기업의 규모의 회사는 콜센터가 존재한다. 편하게 고객센터라고 하는데  개인적인 생각

이지만  IT관련 콜센터나 고객센터는

여성의 경우 어느 한순간 콜센터의 근무하는 모습이 힘들어 보인다.
말 그대로 중소기업이라 전담 콜센터 직원이 적거나 고객상담만 전담으로 하는 부서가 존재하지 않다보니

일반 직원이 상담하는 경우가 있다. 하지만 이점에서는 강점이다. 문의하려는 소비자의 의도를 거의 파악

하고 있다.  중소기업 이라서 품목이나 문제 발생요인을 거의 파악하고 있다.

심지어는 통화를 하다가 IT 관련 취향 이야기를 하는 경우도 종종 있었다. 하지만 대기업의 경우 전담 콜센터
직원과 통화하는게 일반적이다.

그렇다 보니 1차적 질문에서는 잘 답변이 되다가 2차 3차적 환경이 고려된 질문을 하면 상담원분이 당황

하거나 난처한 상황을 많이 겪에 된다. 심지어는 고객에게 조언을 받아야 하는 상황이 온다.

일반적인 기업의 상담의 경의 DB 안에서 상담이 가능하다. 그리고 일반 기업의 경우 변화나 속도전 이라는

별다른 영향을 받지 않는다. 하지만 IT 관련 업종의 경우 호환성의 춘추전국 시대이고 오늘 제품과 내일

제품이 다른 경우 가  많다 보니 상담원이 감당해야 할 부분은 너무나 커진다.

20년 IT 관심자 VS IT 콜센터 직원

1 라운드 IT 콜센터 직원 승

스마트 폰을 산다. 사용법을 어색해서  콜센터에 전화를 한다.

고   객  : 이거 잘 모르겠는데 알려 주세요

상담원 : 네 ~ 고객님 그건 이렇게 저렇게 하시면 잘 됩니다.

고  객 : 아 그렇군요 감사 합니다.

이렇게 1라운드는 종료다. 오랜 IT기기자도  처음에 접하는  정보나 풍부한 DB 가지고 있는 상담원을 초반에
이기기란 힘들다.^^

2 라운드  무승부

고    객 : 이건 이렇게 안되고 저건 저렇게 안되고 그러는데 방법 알려 주세요

상담원 : 네 고객님 1번 답변은 이게 문제구요 2번 답변은 잠시만 기다려 주세요 ~

고객은 1가지 스마트 폰을 말을 하지만 상담원은 여러가지 스마트 폰에 대해서 알아야 하는

관계로 상담원은 힘들다.

3 라운드  상담원 난처하다.

고   객  :  쌸라 쌸라 인샬라 숭구리당당 숭당당( 상담원에게 들리는  이렇게 들린다.)

상담원 : 고객님 제가 지금 이 답변은 드리기 어려운것 같습니다. 담당부서에 확인하고 연락

               드리라고 하겠습니다.

IT 포럼이나 IT관련 커뮤니티에 가면 상담원들을 난처하게 만들었던 사례가 자주 올라오는 편이다.

주로 고객들이 상담원을 전문지식으로 갈구거나 상담원을 놀리는 경우를 볼 수가 있다.  이럴 경우

웃어야 할지 아니면 울어야 할지는 잘 모르겠다. IT기업의 콜센터의 경우 메뉴얼이  존재한다.

업데이트가 되려면 1개월에서 2개월 걸린다.

하지만 그들을 상대하는 IT오덕들은 이미 해외에서

습득하고 얻는 경우가 많다.  말 그대로 말도 안되는 승부가 된다.

 
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남기는 말

 

요즘에 IT 기업 콜센터와 통화를 하면 그냥 상담원에게 미리 모든 정보를 알려준다.

상담원 하고 해결이 안되면 그냥 알아서 해결하는 경우가 많다.

상담원이 뭔 죄가 있겠가 허위나 과장 광고를 하는 IT 대기업들이 문제지

아니면 커뮤니티에서 모든 정보를  하루 사이에 문제는 그 분들은 상담원이지 담당부서나 엔진이어가 아닌 경우가 있다. 

가장 힘든 업종이 이 될 것 같다. 중소기업 보다는 대기업 남성보다는